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ASESORIA CREATIVA EN VENTAS/Curso: Inteligencia Emocional en el Servicio al Cliente
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Curso: Inteligencia Emocional en el Servicio al Cliente

  • Curso online
  • 50 Lecciones


En este curso aprenderás:

  • Cómo incrementar tu CE (Coeficiente emocional) en el servicio al cliente.

  • Las técnicas de comunicación asertiva: segura y empática en llamada, en mensajes digitales y atención personal.

  • A argumentar al hacer peticiones y al decir NO.

  • A realizar reuniones virtuales para el manejo de una queja.

Compra ahora ($169 USD)

Presentación de la instructora

Contenido

Bienvenida al curso

Introducción
Objetivos del Curso

Módulo 1. Principios del Servicio Excepcional

En este módulo aprenderás...
La función de todos en la empresa
Ampliar nuestra definición de servicio
Reconsiderar quiénes son nuestros clientes
Los clientes externos que pagan las facturas
Los clientes internos que hacen que la empresa funcione
La cadena de clientes internos.
Los 3 Niveles de Servicio
Servicio Pasivo
Servicio Regular
Servicio Proactivo
La experiencia del cliente: Customer Experience CX
¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?
Los factores de éxito en el servicio
Las actitudes para el servicio excepcional Parte 1
Las actitudes para el servicio excepcional Parte 2
Neuronas espejo y empatía en el servicio
Ejercicio: Conoce tu nivel de empatía

Módulo 2. Habilidades para el Servicio Excepcional

En este módulo aprenderás...
Las habilidades para el servicio al cliente
El servicio proactivo en 3 pasos
Paso 1. Establecer la relación cordial
3 técnicas para establecer la relación en la llamada
Ejercicio: Tu protocolo de recibimiento telefónico
Estructura para la llamada de entrada en Recepción-Conmutador
Estructura para la llamada de atención a clientes
Paso 2. Escuchar y anticipar necesidades
Técnicas para descubrir necesidades y expectativas
Técnicas responder el requerimiento del cliente: Frases prohibidas
Respuestas asertivas vs ambiguas
El lenguaje proactivo en el servicio
Paso 3. Exceder las expectativas del cliente
La pregunta sutil para ofrecer algo adicional al cliente
La llamada de salida: proactiva por excelencia.

Módulo 3. Las situaciones difíciles en el servicio

En este módulo aprenderás...
Las situaciones difíciles en el servicio
6 pasos para comunicar una mala noticia
¿Qué es una objeción?
Técnica 1. Anticipar la objeción
Técnica 2. Aprovechar la objeción.
Técnica 3. Clarificar la objeción.
¿Qué es una queja?
Nuestra visión, políticas de satisfacción y respuestas
Técnica EPPS para el manejo de una queja
¿Cómo atender a un cliente colérico?
¿Cómo manejar una queja por e-mail o chat?
¿Cómo escalar una queja?
Película: 10 minutos