Adquiere las técnicas más actuales para el servicio excepcional en la recepción de clientes, colaboradores y proveedores, cuidando la seguridad con la calidez en el trato. Aprende a manejar cualquier situación de servicio en las llamadas que recibes en el Conmutador de la empresa y con los visitantes a tus oficinas. Desarrolla una comunicación empática y asertiva, sin pasar por encima de tus procesos y políticas.
En este curso aprenderás:
- Las características del servicio excepcional.
- A manejar con estructura y técnicas la atención en recepción y en llamadas.
- A responder requerimientos por e-mail y WhatsApp de forma profesional
- Las técnicas para escuchar y responder con empatía.
- A superar las expectativas de clientes, pacientes, proveedores y compañeros, en cada contacto telefónico, personal o digital.
- A manejar situaciones críticas en el servicio como objeciones y quejas.
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Es un curso diseñado para:
Todo el personal de la empresa.
¿Qué incluye?
- Acceso por al contenido del curso por 6 meses.
- Lecciones cortas y didácticas en video.
- Materiales descargables en pdf.
- Diploma con valor curricular ante la STPS
Requisitos
Para poder visualizar las lecciones en video y los materiales de apoyo en formato pdf necesitarás un equipo de cómputo o dispositivo móvil con conexión a internet y salida de audio.
Contenido del curso
Módulo 1. El Servicio Excepcional (16 lecciones)
Disponible en
dias
dias
después de inscribirte
- M1-01 En este módulo aprenderás... (0:37)
- M1-02 La función de todos en la empresa (7:05)
- M1-03 Ampliar nuestra definición de servcio (6:53)
- M1-04 Reconsiderar quiénes son nuestros clientes (3:38)
- M1-05 Los clientes externos que pagan las facturas (6:07)
- M1-06 Los clientes internos que hacen que la empresa funcione (8:47)
- M1-07 La cadena de clientes internos (8:12)
- M1-08 Los 3 Niveles de Servicio (6:26)
- M1-09 Servicio Pasivo (7:39)
- M1-10 Servicio Regular (8:59)
- M1-11 Servicio Proactivo (9:38)
- M1-12 La experiencia del cliente: Customer Experience CX (8:31)
- M1-13 ¿Cómo mejorar la experiencia del cliente? (11:44)
- M1-14 Las actitudes para el servicio excepcional Parte 1 (9:42)
- M1-15 Las actitudes para el servicio excepcional Parte 2 (4:43)
- M1-16 Neuronas espejo y empatía en el servicio (11:38)
- EV01 - EVALUACIÓN Módulo 1
Módulo 2. Domina las técnicas de atención telefónica y personal (16 lecciones)
Disponible en
dias
dias
después de inscribirte
- M2-01 En este módulo aprenderás... (1:07)
- M2-02 Las habilidades para el servicio al cliente (4:59)
- M2-03 El servicio proactivo en 3 pasos (3:12)
- M2-04 Recibimiento cordial y Etiqueta Telefónica (13:12)
- M2-05 Técnicas para establecer la relación en llamada (8:03)
- M2-06 Ejercicio: Tu protocolo de recibimiento telefónico (5:35)
- M2-07 Estructura para la llamada de Conmutador-Recepción (7:01)
- M2-08 Técnicas para la atención de visitantes en Recepción (6:02)
- M2-09 Situaciones especiales en la Recepción (5:04)
- M2-10 Las grandes molestias del cliente en Recepción (5:04)
- M2-10 Escuchar y anticipar necesidades (7:18)
- M2-11 Técnicas para descubrir necesidades y expectativas (8:24)
- M2-12 Frases prohibidas en las respuestas a los clientes (7:59)
- M2-13 Respuestas asertivas vs ambiguas (8:05)
- M2-14 El lenguaje proactivo en el servicio (3:07)
- M2-15 Exceder expectativas con acciones proactivas (8:09)
- M2-16 La pregunta sutil para ofrecer algo adicional al cliente (5:24)
- EV02 - EVALUACIÓN Módulo 2
Módulo 3. Las situaciones difíciles en Recepción (12 lecciones)
Disponible en
dias
dias
después de inscribirte
- M3-01 En este módulo aprenderás... (1:22)
- M3-02 Las situaciones difíciles en el servicio (4:47)
- M3-03 ¿Qué es una objeción? (5:06)
- M3-04 Técnica 1. Anticipar la Objeción (6:14)
- M3-05 Técnica 2. Aprovechar la objeción. (5:15)
- M3-06 Técnica 3. Clarificar la objeción. (5:43)
- M3-07 Objeciones frecuentes en Recepción
- M3-08 ¿Qué es una queja? (4:14)
- M3-09 Técnica EPPS para el manejo de una queja (8:40)
- M3-10 ¿Cómo atender a un cliente colérico? (9:41)
- M3-11 ¿Cómo escalar una queja? (4:55)
- M3-12 Película: 10 minutos (16:37)
- EV03 - EVALUACIÓN Módulo 3